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深度分析企業客戶流失原因及解決辦法
2019-09-20 11:25:52 來源:聯系電話18153207199 作者: 【 】 瀏覽:122次 評論:0
近年來,面對日益激烈的市場競爭,企業越來越發現開發一個新客戶比留住一個老客戶的成本要大得多。企業經營者,越來越懂得客戶對企業的重要性,然而客戶流失卻仍在繼續,仿佛是一個“永遠”難以解決的問題。下面筆者,將企業客戶流失總結為三點:
 
斷鏈----銷售人員離職
 
客戶資料一般都掌握在銷售人員的手中,企業規模小,也許老板還能了解到每個銷售人員的客戶情況。一旦企業規模大了,特別是出現跨區銷售時,企業經營者根本就無法知道每個銷售人員的客戶情況。
 
這樣,當銷售人員出現人事變動時,情況好是將客戶資料,或通過EXCEL或通過名片的形式進行交接,但這樣企業也只是簡單地擁有“客戶名單”,但哪些是重點客戶、哪些客戶臨近簽單、哪些客戶已報價、具體報價是多少等詳細客戶信息,企業無從知道;更糟糕的是,有的干了幾年的銷售人員,離職時交接的客戶都不到100個,而且都是一些小的客戶。
 
叛逃----服務不到位
 
有這種常見的現象,尤其在零售商店,商店雖然賣的東西是短時間就需要重復購買的易耗品,可商店的回頭客卻近乎為“零”。絕大部分客戶,只來購買過一次就轉戰其他商店(品牌)。
 
有一對年經的父母,到A商店購買嬰兒奶粉,商店駐店銷售人員只是簡單地把奶粉賣給這對父母。半個月后,這對父母要再次購買奶粉,這次他們選擇了鄰近的B商店購買奶粉。B店銷售人員給這位顧客介紹奶粉的同時,了解到他們的孩子剛滿十個月,他們每隔三四周會購買一次奶粉。在買單時,有讓客戶登記了相關的信息,給辦理了一張會員卡。這樣,每隔三周該銷售人員就給這位客戶打電話回訪,問他們購買的奶粉孩子喜不喜歡吃,現在奶粉有沒有快吃完了?很自然,這對年輕的父母,每次需要購買奶粉時都會到B商店,有需要其他的嬰兒用品也到B商店,有時周邊的朋友要買奶粉,他們也給介紹到B商店。
 
遺失----跟蹤不到位
 
銷售人員每天至少要跟蹤十幾個客戶,容易因忘記一些已經約定、但時間跨度較長的客戶聯系而導致客戶流失。
 
一天,小劉給陳總打電話時,陳總正在外面出差,說要一個禮拜后才能回來,讓小劉一個禮拜后給他電話。可約定的那天,小劉因為事情多,忘記給陳總打電話了,而那天競爭對手的銷售人員卻如時跟陳總聯系,本來陳總還在猶豫這兩家產品要選擇哪一家呢?那天沒接到小劉電話,他毫不思索地選擇了競爭對手。第二天,小劉給陳總打電話時,陳總告訴小劉,由于他覺得兩家企業的產品都符合公司的需求,可昨天他一直沒接到小劉的電話,所以他選擇了競爭對手的產品。聽到這里,小劉的心里那個悔啊 “要是昨天不是因為忙,忘記了給陳總打電話,這兩個月的業績就不用愁了。”
 
 
 
知道了問題的癥結之所在,接下來就是如何解決這些問題?信息化的客戶管理方式是不二的選擇,接下來筆者介紹下知客CRM是如何解決這些問題的:
 
360度的客戶信息
 
知客CRM完善的客戶信息,行業、規模、經營模式、聯系人、問卷調查、行動記錄、商機、訂單等,以及各種自定義字段。360度客戶信息,即使銷售人員離職,企業也可以無縫的、連續地進行后續跟進。再也不用擔心交接不到位,導致客戶流失。
 
服務管理
 
以上嬰兒奶粉店的案例告訴我們售后服務的重要性,知客CRM服務管理模塊及客戶行動記錄功能,能夠幫助企業加強同客戶的聯系紐帶,達到持續跟蹤,提高客戶忠誠度,促進客戶持續消費。
 
系統提醒功能
 
由于銷售人員事情太多,經常忘記已經約定、較長時間后需聯系的客戶,最終導致客戶流失。知客CRM行動記錄下次回訪時間,各種信息提醒記錄,讓銷售人員再也不用擔心事多忘事的問題。
 
知客CRM,全方位的幫助企業管理好客戶,防止客戶流失,是企業客戶流失的“克星”
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Tags:勞聯 紀德力 勞務外包十大品牌 勞務派遣 人事代理 責任編輯:laolian
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